Χαμένο ή κατεστραμμένο δέμα: η αποζημίωση courier μετά το 2026

Πόσα δικαιούμαι όταν ένας courier χάσει ή καταστρέψει το δέμα μου, ποιος το ζητά και σε ποια προθεσμία;

Όταν ένας courier χάνει ή καταστρέφει ένα δέμα, η αποζημίωση δεν είναι θέμα καλής θέλησης: για εταιρείες που λειτουργούν με Γενική Άδεια, η απόφαση 1182/7 της ΕΕΤΤ (ΦΕΚ Β΄ 615/09.02.2026) ορίζει κατ' αποκοπήν ποσά. Για δέμα εσωτερικού, η αποζημίωση ανέρχεται σε οκτώ φορές το καταβληθέν ταχυδρομικό τέλος, συν επιστροφή του τέλους, και δεν μπορεί να υπερβεί την αποδεδειγμένη αξία αγοράς ή αντικατάστασης του περιεχομένου ^[1].

Τρία σημεία καθορίζουν στην πράξη το αποτέλεσμα: ποιος δικαιούται (όποιος κατέβαλε το ταχυδρομικό τέλος, όχι αυτόματα ο παραλήπτης), ποιος αποδεικνύει την αξία (ο δικαιούχος) και πότε πρέπει να υποβληθεί γραπτή όχληση (εντός έξι μηνών). Το κείμενο αυτό διαβάστηκε στο πρωτότυπο του ΦΕΚ στις 10 Οκτωβρίου 2026· ποσά και προθεσμίες πρέπει να ελέγχονται πάντα στην ισχύουσα μορφή της απόφασης.

Τι ορίζει η απόφαση 1182/7 και ποιους καλύπτει

Η απόφαση εγκρίθηκε στις 26 Ιανουαρίου 2026 και δημοσιεύθηκε στο ΦΕΚ Β΄ 615 στις 9 Φεβρουαρίου 2026. Αντικαθιστά την παλαιότερη απόφαση 688/052/2013 και, κατά το άρθρο 9, τίθεται σε ισχύ έξι μήνες από τη δημοσίευσή της, δηλαδή γύρω στις 9 Αυγούστου 2026 ^[1]. Από τη στιγμή αυτή ισχύει για κάθε ταχυδρομική σύμβαση που καταρτίζεται· για συμβάσεις που είχαν καταρτιστεί νωρίτερα εξακολουθεί να εφαρμόζεται η απόφαση του 2013.

Το πεδίο εφαρμογής είναι ευρύ: ταχυδρομικές επιχειρήσεις υπό Γενική ή Ειδική Άδεια, συμπεριλαμβανομένου του φορέα καθολικής υπηρεσίας, και όλοι οι χρήστες, φυσικά ή νομικά πρόσωπα. Εξαιρούνται όσοι έχουν συνάψει ειδική σύμβαση που παρεκκλίνει από τους γενικούς όρους και προβλέπει δική της αποζημίωση. Αν η σύμβαση δεν έχει τέτοια πρόβλεψη, ισχύει η απόφαση. Οι εταιρείες μπορούν να συμφωνήσουν μεγαλύτερο ποσό από το οριζόμενο ^[1].

Η διάκριση μεταξύ των αδειών έχει πρακτική σημασία. Οι περισσότερες ιδιωτικές εταιρείες ταχυμεταφορών λειτουργούν υπό Γενική Άδεια και υπάγονται στο άρθρο 4, που περιγράφεται παρακάτω. Το άρθρο 3 αφορά την Ειδική Άδεια και τον φορέα καθολικής υπηρεσίας και χρησιμοποιεί σταθερά ποσά σε ευρώ και SDR αντί για πολλαπλάσια· για αυτές τις περιπτώσεις διαβάζετε απευθείας το ΦΕΚ ^[1].

Απώλεια και καταστροφή: τα πολλαπλάσια του ταχυδρομικού τέλους

Το άρθρο 4 διακρίνει φάκελο και δέμα, εσωτερικό και εξωτερικό, και αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου. Σε όλες τις περιπτώσεις η εταιρεία επιστρέφει επιπλέον το ταχυδρομικό τέλος της συγκεκριμένης αποστολής ^[1].

Ένα παράδειγμα δείχνει πώς λειτουργεί το όριο. Αν το ταχυδρομικό τέλος ενός δέματος εσωτερικού ήταν 5 ευρώ, το οκταπλάσιο είναι 40 ευρώ. Αν η αποδεδειγμένη αξία αγοράς του περιεχομένου είναι 25 ευρώ, η αποζημίωση περιορίζεται στο ποσό αυτό. Το κείμενο μιλά για «μέγιστη αποζημίωση» και δεν διευκρινίζει ρητά αν η επιστροφή του τέλους υπολογίζεται εντός ή εκτός του ορίου· αν το ζήτημα προκύψει, ζητήστε γραπτή εξήγηση από την εταιρεία ^[1].

Για μερική απώλεια, κλοπή ή καταστροφή, η αποζημίωση ισούται με την πραγματική αξία της ζημίας, χωρίς να υπερβαίνει το ποσό που θα καταβαλλόταν για ολική απώλεια ή, αν υπάρχει δηλωμένη αξία, τη δηλωμένη αξία. Και εδώ το βάρος τεκμηριωμένης απόδειξης ανήκει στον δικαιούχο ^[1].

Το όριο της αξίας αγοράς και το βάρος απόδειξης

Η απόφαση λέει ρητά ότι το βάρος τεκμηριωμένης απόδειξης της αξίας αγοράς ή αντικατάστασης βαρύνει τον δικαιούχο. Η λέξη «τεκμηριωμένης» έχει σημασία: μια δήλωση δεν αρκεί. Χρειάζεται το παραστατικό αγοράς ή αντικατάστασης που δείχνει τι περιείχε το δέμα και πόσο κόστισε ^[1].

Αυτό σημαίνει ότι το αρχείο πρέπει να υπάρχει πριν από το πρόβλημα, όχι μετά. Στην πράξη ο δικαιούχος χρειάζεται τρία έγγραφα που δένουν μεταξύ τους: το voucher ή τον αριθμό αποστολής, το τιμολόγιο ή την απόδειξη του περιεχομένου και, όπου υπάρχουν, φωτογραφίες της συσκευασίας και της κατάστασης του δέματος κατά την παράδοση ή την παραλαβή.

Δηλωμένη αξία: πότε αξίζει

Όταν στην αποστολή δηλώνεται αξία (ασφαλισμένο αντικείμενο), η αποζημίωση για ολική απώλεια ή καταστροφή ισούται με τη δηλωμένη αξία και επιστρέφεται το ταχυδρομικό τέλος. Η απόδειξη της πραγματικής αξίας εξακολουθεί να ανήκει στον δικαιούχο ^[1].

Το πλεονέκτημα της δηλωμένης αξίας φαίνεται όταν το οκταπλάσιο του τέλους είναι σαφώς μικρότερο από την αξία του περιεχομένου. Το μειονέκτημα είναι το κόστος της δήλωσης και ένα όριο που θέτει η απόφαση στην άλλη κατεύθυνση: η εταιρεία δεν ευθύνεται για αντικείμενα που ασφαλίστηκαν με δόλο για ποσό μεγαλύτερο από την πραγματική αξία ή όταν διαπιστωθεί δόλια πρόθεση είσπραξης αποζημίωσης ^[1]. Δηλώστε λοιπόν την πραγματική αξία, με παραστατικό που την υποστηρίζει.

Ποιος δικαιούται: αποστολέας ή παραλήπτης

Σύμφωνα με το άρθρο 2, η αποζημίωση καταβάλλεται στον χρήστη που συμβλήθηκε με την ταχυδρομική επιχείρηση και κατέβαλε το ταχυδρομικό τέλος. Αν αυτός παραιτηθεί των δικαιωμάτων του, καταβάλλεται στο πρόσωπο που θα ορίσει, αποστολέα ή παραλήπτη, εφόσον η εταιρεία ενημερωθεί με κάθε πρόσφορο τρόπο ^[1].

Για μια παραγγελία από ηλεκτρονικό κατάστημα αυτό έχει συγκεκριμένη συνέπεια. Αν το κατάστημα αναθέτει την αποστολή στον courier και πληρώνει το τέλος, συμβαλλόμενος είναι το κατάστημα. Ο αγοραστής ως παραλήπτης δεν έχει αυτοδίκαια αξίωση έναντι του courier· η αξίωσή του στρέφεται πρώτα στον πωλητή και στους όρους της δικής του σύμβασης αγοράς. Ο πωλητής μπορεί, αν το αποφασίσει, να ορίσει τον αγοραστή ως δικαιούχο της αποζημίωσης.

Η πρακτική οδηγία είναι απλή: ρωτήστε τον πωλητή γραπτώς ποιος υποβάλλει τη διεκδίκηση και ζητήστε τα στοιχεία της αποστολής. Αν ο ίδιος ο αγοραστής πλήρωσε το τέλος (για παράδειγμα σε επιστροφή ή σε δική του αποστολή), είναι ο ίδιος ο δικαιούχος.

Η προθεσμία των έξι μηνών και τα βήματα της καταγγελίας

Το άρθρο 2 ορίζει ότι η ταχυδρομική επιχείρηση απαλλάσσεται από κάθε ευθύνη για πλημμελή εκπλήρωση, αν δεν οχληθεί γραπτώς εντός έξι μηνών από την κατάρτιση της ταχυδρομικής σύμβασης ^[1]. Η σελίδα καταγγελιών της ΕΕΤΤ διατυπώνει το ίδιο διάστημα ως έξι μήνες από την ημερομηνία αποστολής του αντικειμένου ^[3]. Οι δύο διατυπώσεις συμπίπτουν σε ό,τι μετρά: το ρολόι ξεκινά από την αποστολή, όχι από τη στιγμή που διαπιστώνετε τη ζημία. Μην περιμένετε.

Η διαδικασία έχει τρία βήματα ^[3]:

1. Γραπτή επικοινωνία με την εταιρεία. Είναι το στάδιο του φιλικού διακανονισμού. Η εταιρεία οφείλει να επιλύσει το θέμα εντός 15 εργάσιμων ημερών από την υποβολή, ή εντός 40 εργάσιμων αν απαιτούνται συμπληρωματικά στοιχεία.
2. Αίτημα σύγκλησης της Επιτροπής Επίλυσης Διαφορών που προβλέπει ο Χάρτης Υποχρεώσεων προς τον Καταναλωτή της εταιρείας, αν το πρόβλημα δεν επιλυθεί ή η εταιρεία δεν απαντήσει.
3. Παράπονο προς την ΕΕΤΤ μέσω της ηλεκτρονικής φόρμας, αν ο χρήστης δεν ικανοποιηθεί από την απόφαση της Επιτροπής ή η εταιρεία δεν επιλύσει το θέμα.

Η ΕΕΤΤ εξετάζει παράπονα μόνο όταν έχουν προηγηθεί τα δύο πρώτα βήματα ^[3]. Το πλαίσιο της διαδικασίας ορίζεται στον Κανονισμό ΑΠ 1135/004 ^[2], ενώ η εποπτεία και οι κυρώσεις για παράβαση της απόφασης στηρίζονται στο άρθρο 17 του ν. 4053/2012 ^[1][4]. Όταν η αποζημίωση εγκριθεί, καταβάλλεται το αργότερο σε 20 εργάσιμες ημέρες ^[1].

Καθυστέρηση και παράδοση σε σημείο παραλαβής

Η απόφαση δεν περιορίζεται σε απώλεια. Για καθυστέρηση πέραν των τριών εργάσιμων ημερών από τη συμφωνημένη καταληκτική ημέρα παράδοσης, με αποδεδειγμένη ευθύνη της εταιρείας, καταβάλλονται δύο ταχυδρομικά τέλη. Αν η καθυστέρηση υπερβεί τις τρεις ημέρες και το αντικείμενο παραδοθεί εντός των επόμενων δώδεκα εργάσιμων, προστίθενται τρία δωδέκατα του τέλους για κάθε επιπλέον εργάσιμη ημέρα. Καθυστέρηση πάνω από 15 εργάσιμες τεκμαίρεται ως απώλεια ^[1].

Ξεχωριστή περίπτωση αποτελεί η εναπόθεση του αντικειμένου σε ταχυδρομικό κατάστημα, θυρίδα, parcel locker ή shop in a shop, ενώ είχε συμφωνηθεί παράδοση σε συγκεκριμένη διεύθυνση, κατά παρέκκλιση των όρων επίδοσης και χωρίς αποδεδειγμένη συναίνεση του χρήστη. Τότε καταβάλλονται δύο ταχυδρομικά τέλη ^[1]. Για τη διαδικασία παραλαβής από σημείο παράδοσης βλέπε και το σχετικό άρθρο για την παραλαβή σε σημείο παράδοσης.

Πότε η εταιρεία δεν ευθύνεται και τι δεν καλύπτει η ΕΕΤΤ

Για εταιρείες υπό Γενική Άδεια, το άρθρο 5 απαριθμεί περιπτώσεις χωρίς ευθύνη, μεταξύ άλλων: ανωτέρα βία, αποδεδειγμένες εγκληματικές ενέργειες στις εγκαταστάσεις ή τα μεταφορικά μέσα (και στις δύο περιπτώσεις επιστρέφεται το τέλος), αποδεδειγμένη αμέλεια του αποστολέα, όπως ακατάλληλη συσκευασία, λανθασμένη περιγραφή ή ελλιπή στοιχεία παραλήπτη, περιεχόμενο που κατάσχεται ή απαγορεύεται, δέμα που ο παραλήπτης δεν ενδιαφέρθηκε να παραλάβει για πάνω από έξι μήνες και ενέργειες των τελωνειακών αρχών ^[1].

Υπάρχει και μια διάταξη που αφορά την παραλαβή: η εταιρεία δεν ευθύνεται όταν ο παραλήπτης έχει παραλάβει το αντικείμενο και δεν εκφράσει επιφύλαξη εντός δύο εργάσιμων ημερών ^[1]. Γι' αυτό η καταγραφή της κατάστασης του δέματος τη στιγμή της παράδοσης δεν είναι τυπικότητα. Η λίστα ελέγχου του άρθρου για την παραλαβή υλικού καλύπτει τι καταγράφεται και πότε.

Τέλος, η απόφαση δηλώνει ρητά ότι δεν εφαρμόζεται σε θέματα εκτός αρμοδιότητας της ΕΕΤΤ, όπως ο εκτελωνισμός, οι αντικαταβολές και ο αθέμιτος ανταγωνισμός ^[1]. Αν η διαφωνία αφορά την είσπραξη αντικαταβολής ή φόρους και τέλη στον εκτελωνισμό, ο δρόμος της ΕΕΤΤ δεν είναι ο σωστός.

Τι κάνετε σήμερα

Κρατήστε το voucher και το τιμολόγιο μαζί, φωτογραφίστε το δέμα πριν το ανοίξετε και καταγράψτε ημερομηνία και ώρα παραλαβής. Αν κάτι πάει στραβά, στείλτε γραπτή όχληση στην εταιρεία πολύ πριν συμπληρωθούν οι έξι μήνες από την αποστολή, αναφέροντας ρητά ότι ζητάτε αποζημίωση βάσει της απόφασης 1182/7.